Courrier

Marketing et CRM : des opportunités à exploiter à l’ère du digital


Les techniques de marketing ont commencé à prendre racine au sein des stratégies des entreprises à la fin du 19ème siècle. Au fil des années, leur utilisation s’est renforcée avec des méthodes de plus en plus poussées. Dans un environnement où le digital tient une place de plus en plus importante, les annonceurs doivent nécessairement s’adapter.

Par définition, le marketing et le CRM (stratégie de gestion de la relation client) forment un tout et sont aujourd’hui indissociables. Pour expliquer les deux notions dans une seule et même phrase, nous pourrions dire que ce sont un ensemble de techniques et de dispositifs qui visent à promouvoir un produit, une marque et grâce à ces différents outils, à optimiser la qualité de la relation client et à fidéliser.

Le digital a fondamentalement consolidé cette complémentarité entre marketing et CRM avec une frontière aujourd’hui inexistante entre on et offline et en parallèle, les besoins et attentes des clients ont eux aussi évolué.

 

L’individualisation de la relation client comme outil clé de fidélisation

En plus de fournir une qualité de service irréprochable, toute entreprise se doit à présent, face à une forte concurrence, de travailler la personnalisation de la relation. En effet, la clientèle s’avère de plus en plus volatile et est toujours à l’affût des dernières tendances mais surtout, à la recherche d’une meilleure expérience client et d’entreprises aux petits soins pour eux ! D’ailleurs, selon un sondage Opinion Way, près de 9 consommateurs sur 10 seraient prêts à effectuer plus de dépenses pour bénéficier d’une meilleure expérience client.

En 2013 et pour les années à venir, il faudra donc pour ceux qui n’ont pas pris le tournant au moment venu, faire la part belle à la proximité et à un accompagnement au plus proche des désirs des clients. Selon les données de l’étude Adobe/Econsultancy effectuée à la fin de l’année 2012, plus de la moitié des 700 spécialistes du digital interrogés jugent indispensable la personnalisation de contenus dans une stratégie de marketing en ligne.

 

Le digital au cœur des stratégies de CRM

L’objectif à poursuivre pour les marques en 2013 ? Favoriser le taux de transformation des paniers clients aussi efficacement en magasin physique que virtuel. Ainsi, tous les moyens possibles doivent être exploités pour permettre à l’internaute de bénéficier d’un accompagnement ultra-personnalisé tout en conservant son autonomie dans la navigation.

Selon une étude de l’Institut Forrester de 2011, près de 6 consommateurs sur 10 sont prêts à valider leur panier s’ils peuvent recevoir une réponse rapide et fiable à leurs interrogations. L’intérêt du multi-canal prend ainsi tout son sens puisque peu importe le moyen utilisé, le client doit pouvoir recevoir des conseils sur-mesure adaptés à ses besoins spécifiques, ce qui est aujourd’hui possible sur le digital.

La gestion de la relation client doit aussi passer évidemment par la mobilité. En effet, tablettes et Smartphones tiennent une place toujours plus significative dans le quotidien du grand public. La géolocalisation ou encore les QR codes jouent un rôle primaire dans les possibilités offertes en matière de CRM qui permettront de proposer aux destinataires les bonnes informations, au bon moment et de la bonne manière.

En somme, couplé au papier, le digital offre de réelles opportunités de fidélisation et de gestion de la relation client. La recette efficace pour transmettre l’expérience de marque créer une relation affective entre les marques et leurs cibles ? Un équilibre stratégique entre le papier, le digital et la communication in-store.

Sources : étude Forrester 2011 / Sondage Opinion Way / étude Adobe/Econsultancy